در این مقاله الزامات مدل کانو (Kano Model)، مدل رضایت مشتری کانو و تجزیه و تحلیل مدل کانو تشریح داده شده و در انتها با ارائه مثال نحوه دسته بندی عوامل ارزیابی کیفیت خدمات توسط مدل کانو از دیدگاه مشتریان آموزش داده می شود. این مطلب برای یادگیری دانشجویان جهت انجام فصل 4 پایان نامه با استفاده از مدل کانو، انجام تحلیل آماری مقاله با مدل کانو و حل تمرین کلاسی با استفاده از مدل ارزیابی کیفیت خدمات کانو می تواند مفید باشد.

مدل كانو براي نخستين بار در سال 1984 از سوي پرفسور نورياكي كانو توسعه داده شد. ريشه ي اصلي اين مدل از تئوري انگيزشي و بهداشتي هرزبرگ در علم رفتار گرفته شده است. اين مدل قادر است تا بين سه نوع الزامات يك محصول یا خدمت كه از راه هاي مختلف بر روي رضايت مشتري اثرگذار هستند، تمايز ايجاد كند. اين سه نوع الزام عبارتند از :

1- الزامات اساسی

2- الزامات عملکردی

3- الزامات انگیزشی

برای آموزش بهتر مدل کانو لازم است تعاریف زیر به خاطر سپرده شوند.

تعریف الزامات مدل کانو

تعریف الزامات اساسی (Basic requirements)

دسته اول خصوصیات کیفی، الزامات اساسی می­ باشند که در صورتی که تماماً در محصول یا خدمت لحاظ گردند، تنها از نارضایتی مشتریان جلوگیری می­ کنند و رضایت و خشنودی را در ایشان فراهم نمی­ کند. این خصوصیات در صورت ارضا شدن، اثر ناچیزی بر روی مشتری خواهند داشت ولی در صورتی که به طور کامل ارضا نشوند، مشتری بسیار ناراضی خواهد شد. این مشخصه به طور کلی در ارتباط با ایمنی، پایایی و دوام محصولات یا خدمات می­ باشد. نكته قابل توجه در مورد اين گروه از الزامات و خصوصيات كيفي، اين است كه مشتري فرض مي كند اين خصوصيات در محصول یا خدمت لحاظ شده اند. به عبارت ديگر اين خواسته ها ناگفتني يا تلويحي هستند.

تعریف الزامات عملکردی (Functional requirements)

دسته دوم خصوصیات کیفی، الزامات عملکردی محصول یا خدمت می ­باشد که برآورده نشدن آن ­ها موجب نارضایتی مشتریان می­ گردد و در مقابل، برآورده شدن کامل و مناسب آن­ ها باعث رضایت و خشنودی مشتریان از فعالیت­ های سازمان می­ گردد. اهمیت این مشخصه­ ها در این است که شناسایی و لحاظ نمودن آن­ ها در محصول یا خدمت، حداقل تلاشی است که موجب حفظ موقعیت سازمان در محیط رقابتی می­ شود. از نظر قابلیت شناسایی و تشخیصی، این الزامات در مقایسه با دو نوع دیگر الزامات اساسی و انگیزشی بسیار ساده تر و ملموس تر می­ باشد. این خصوصیات به طور مستقیم به رضایت مشتریان مرتبط می­ شوند و افزایش کارکرد یا کیفیت عملی محصول منجر به افزایش رضایت مشتریان می­ شود.

تعریف الزامات انگیزشی (Attractive requirements)

دسته سوم خصوصیات در مدل کانو، الزامات انگیزشی هستند که در زمان کاربرد محصول یا خدمت به عنوان یک نیاز و الزام از دید مشتری تلقی نمی­گردند و در نتیجه عدم برآورده ساختن این گروه از الزامات کیفی، موجب عدم رضایت مشتری نمی­گردد، ولی ارائه آنها در محصول یا بسته خدماتی هیجان و رضایت بالایی را در مشتری پدید می­ آورد

علاوه بر نيازهاي اساسی، عملکردی و جذاب؛ نيازهاي بي تفاوت، معكوس و سوال برانگيز نيز به عنوان نتايجي از مدل كانو مي توانند وجود داشته باشند. نیازهای بی تفاوت دسته ­ای دیگر از نیازها است که وجود یا عدم وجود یک ویژگی تاثیری در رضایت و عدم رضایت مشتریان ندارد. دسته دیگر از نیازها، نیازها معکوس می ­باشد که رعایت یک ویژگی به صورت مطلوب، باعث عدم رضایت می­ شود و رعایت نکردن آن ویژگی، باعث رضایت خواهد شد. دسته آخر از این نیازها، نیازهای سوال برانگیز است بیانگر زمانی است که مشتری سؤال را نفهمیده باشد، نسبت به يك سؤال سوء تفاهم ايجاد شود، شرايط طرح سؤال مناسب نباشد و یا اطلاعات موجود در سوال ناقص باشد.

مدل رضایت مشتری کانو

همان طور که در شکل زیر ملاحظه می ­کنید محور عمودی میزان رضایت یا خشنودی مشتری و محور افقی میزان ارائه الزام کیفی مورد نظر مشتری را در مدل کانو نشان می­ دهد. بالاترین و پایین ترین نقطه از محور عمودی نمودار به ترتیب بیانگر رضایت مشتریان و عدم رضایت مشتریان است محل تلاقی محور عمودی و افقی بیانگر جایی است که مشتری در حالت تعادل از نظر رضایت و عدم رضایت قرار دارد. سمت راست محور افقی، بیانگر جایی است که الزام کیفی مورد انتظار به طور کامل عرضه شده است و سمت چپ محور افقی، نقطه ارائه محصولی است که خصوصیات کیفی مورد انتظار را ندارد و الزام کیفی مورد نظر به هیچ عنوان در محصول یا خدمت لحاظ نشده است.

مدل کانو در پایان نامه

مدل رضایت مشتری کانو

تجزیه و تحلیل مدل كانو

تحلیل پرسشنامه بر اساس بیشترین فراوانی

این روش ساده ترین روش تحلیل پرسشنامه کانو می باشد که بر اساس آن به انتهای ماتریس نتایج ستون جدیدی اضافه شده و در آن ستون از بین پاسخ های مربوط به هر ویژگی آنکه بیشترین فراوانی را دارد انتخاب می شود. در جدول ارزیابی کانو دو بخش هر سؤال به یک پاسخ تبدیل می­ شود که بتوان آن را به ماتریس نتایج منتقل نمود. پاسخ­ های موجود در جدول کانو در شش طبقه دسته­ بندی می­ شوند.

همانگونه که قبلا اشاره شد مولفه M بيانگر نيازهای الزامی، مولفه O بيانگر ویژگی ­های یک بعدی و مولفه A نيز به مشخصات جذاب محصول اشاره می­ کند. مولفه Q نيز بيانگر زمانی می­ باشد که پاسخ دهنده سؤال را نفهميده و یا اطلاعات موجود در سؤال ناقص باشد یا به عبارت دیگر پاسخ دهنده نسبت به این معيار تردید داشته باشد. مولفه R نيز زمانی به وجود می آید که شكل مطلوب و نامطلوب تدوین شده در پرسشنامه به زعم پرسش شونده بر عكس باشد و پاسخ دهنده نظری مخالف نظر طراح پرسشنامه داشته باشد.

مثال آموزشی مدل کانو در پایان نامه

حهت آموزش مدل کانو از طریق مثال کاربردی، عوامل زیر را بر اساس مدل کانو، در دسته های 1-عملکردی 2-اساسی 3-انگیزشی دسته بندی می نماییم.

  • ارائه خدمات آنلاین
  • پاسخگویی
  • رسیدگی به شکایات
  • سادگی و سرعت عمل
  • پرداخت خسارت

بر اساس آنچه که گفته شد بایستی برای هر کدام از عوامل دو سوال عملکردی و غیر عملکردی به صورت زیر طراحی کنیم :

پرسشنامه کانوپرسشنامه کانو

برای دریافت فایل ورد پرسشنامه جهت آموزش مدل کانو اینجا کلیک کنید.

تجزیه و تحلیل اطلاعات حاصل از ماتریس ارزیابی کانو

پس از تعيين مقادیر فراوانی ارزیابی هر سوال، مقدار بالاترین رتبه ارزیابی در هر سوال بایستی مشخص شود. هر شاخصی که در هر ارزیابی فراوانی بیشتری داشته باشد در آن دسته قرار می­ گیرد نتایج این بخش در جدول زیر آمده است. فرض بر این است که تعداد افراد شرکت کننده برای پاسخ دهی به سوالات 235 نفر بوده اند.

نتیجه ارزیابی مدل کانو

با توجه به جدول فوق ملاحظه می شود بر اساس نظرات 235 نفر از مشتریان عامل ارائه خدمات آنلاین در بعد انگیزشی، عوامل پاسخگویی، رسیدگی به شکایات سادگی و سرعت عمل در صدور بیمه نامه در بعد عملکردی و سادگی و سرعت عمل در پرداخت خسارت در بعد اساسی دسته بندی شده است.