ادبیات نظری کیفیت خدمات بیمه

توضیحات

دانلود ادبیات نظری و پیشینه تحقیق کیفیت خدمات بیمه

فایل پیشینه و ادبیات نظری کیفیت خدمات بیمه توسط گروه کوکرانا نوشته شده و برای الگو گیری در فصل دوم پایان نامه مناسب می باشد.

• مناسب برای نوشتن فصل دوم پایان نامه کارشناسی، ارشد و دکتری (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
• منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
• توضیحات نظری کامل در مورد مدل های کیفیت خدمات بیمه
• پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
• رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
• منبع انگلیسی و فارسی دارد.
• استفاده از مقالات و منابع لاتین بروز
• استفاده از مقالات و منابع ایرانی بروز

قسمتی از مبانی نظری پایان نامه کیفیت خدمات بیمه :

نویسندگان بسیاری درباره اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات بحث کرده اند. گرونروس در بحث خود از کیفیت خدمات به سه بعد کیفیت فنی ستاده، کیفیت وظیفه ای مواجهه خدمت و تصویر ذهنی شرکت اشاره می کند (گرونروس، 2000). لهتینن و لهتینن نیز از ابعاد فیزیکی، کیفیت تعاملی و کیفیت سازمانی به عنوان سه بعد کیفیت خدمات یاد کرده اند (هریسون، 2000). به طور کلی عوامل مشترکی که این افراد به آن ها اشاره کرده اند عبارتند از : کیفیت فرایند، کیفیت ستاده، کیفیت فیزیکی، کیفیت تعاملی و کیفیت سازمان.

ابعاد کیفیت خدمات

• کیفیت فرآیند : یا کیفیت کارکردی به کیفیت فرآیندها و شیوه های تولید و ارائه خدمات به مشتریان اشاره دارد . به علت همزمانی تولید و مصرف خدمات، معمولا مشتری کیفیت فرایند (جنبه ­های فنی و مکانیکی ارائه خدمت و مواردی که در تعامل با کارکنان است) را در هنگام ارائه خدمت ارزیابی می ­کند.
• کیفیت ستاده : کیفیت فنی بعد از ارائه خدمت ارزیابی می شود. ستاده آن چیزی است که مشتری از سازمان می گیرد.
• کیفیت فیزیکی : به محصولات یا موارد حمایتی از محصولات و خدمات اشاره دارد. محصولات مالی و بیمه ای ابعاد فیزیکی محدود و در عین حال ظریفی دارند. بنابراین عالبا شواهد فیزیکی دیگری برای ارزیابی کیفیت خدمات مورد استفاده قرار می گیرند. برای مثال مشتریان بر اساس دکوراسیون، امکانات و تسهیلات درون شعب و … کیفیت را ارزیابی می کنند.
• کیفیت تعاملات : به تعاملات بین مشتریان و ارائه کنندگان خدمات اشاره دارد. تعاملات ممکن است به روش های مختلفی روی دهند مثلا می توان به صورت رودررو یا از طریق ارتباط دوربرد نظیر تلفن یا اینترنت با شعب تماس برقرار کرد. تعامل به هر شکلی که باشد، سازمان ها باید اطمینان حاصل کنند که به صورتی اثر بخش با مشتریانشان ارتباط برقرار می کنند.
• کیفیت سازمان : به تصویر ذهنی و ادراکات کلی از سازمان بر می گردد. کیفیت سازمان یک بعد نا محسوس  است. بنابراین می توان گفت که احتمالا ادراکات از کیفیت کلی سازمان مبتنی بر تمام عواملی است که در بالا ذکر شد.

قسمتی از پیشینه تحقیق کیفیت خدمات

پیشینه اول

پرسین (2018) در پژوهش خود تحت عنوان” ارزیابی کیفیت خدمات خطوط هوایی با استفاده از روش تصمیم­گیری فازی ترکیبی” به بررسی کیفیت خدمات هواپیمایی در ترکیه، با استفاده از رویکرد تصمیم ­گیری فازی ترکیبی پرداختند. برای این منظور، شش معیار کیفیت خدمات هواپیمایی را در پنج بعد مشخص می­کند. سپس مقاله روش DEMATEL را برای مقابله با تعاملات بین معیارهای ارزیابی توصیف می کند. علاوه بر این، روش ANP فازی را برای در نظر گرفتن وابستگی متقابل و محاسبه اهمیت نسبی هر معیار پیشنهاد می­ کند. در نهایت، روش فازی VIKOR برای ارزیابی و رتبه بندی عملکرد خدمات خطوط هوایی در ترکیه ارائه می­دهد. نتایج این تحقیق نشان دادکه رضایت مشتری مهمترین معیار در ارزیابی کیفیت خدمات هواپیمایی است.

دومین معیارکارمندان که به عنوان دارایی شناخته می شوند و تصویر و اعتبار خطوط هوایی را نشان می دهند، بنابراین بر انتظارات مسافران و انتخاب خطوط هوایی تأثیر می­ گذارند، سومین معیار قابلیت اطمینان شامل برنامه پرواز، عملکرد به موقع، ایمنی و امنیت پرواز، رسیدگی به شکایات مشتری می باشد چهارمین معیار سیاست­ های مدیریتی شامل بهره­وری خدمات، تنوع خدمات و صلاحیت پرواز می باشد و پنجمین معیار سرگرمی در فضای باز و راحتی و پاکیزگی، پوشش و ظاهر کارمندان می­ باشد.

پیشینه دوم

سنیجا و همکاران (2017) در پژوهش خود تحت عنوان “تجزیه و تحلیل کارایی شرکت ­های بیمه در صربستان با استفاده از روش های AHP فازی و “TOPSIS هدف از این مطالعه ارائه یک مدل چند معیاره فازی است که ارزیابی عملکرد شرکت­های بیمه را تسهیل می­کند. این مطالعه شامل تمام شرکت­ های فعال در بخش بیمه در صربستان در دوره 2007 تا 2014 و داده­ ها از صورت­ های مالی منتشر شده شرکت­های بیمه استفاده می­ شود. پنج شاخص کلیدی برای ارزیابی و رتبه بندی بیمه مشخص شد.  برای ساخت مدل پیشنهادی، از روش فرآیند سلسله مراتبی فازی (FAHP) و تکنیک تاپسیس استفاده گردید. در مرحله اول، وزن اولویت معیارها با استفاده از FAHP تعریف شد، در حالی که در مرحله دوم شرکت­های بیمه با استفاده از روش TOPSIS رتبه­ بندی شدند.

فهرست فایل ادبیات نظری کیفیت خدمات بیمه :

1-2-مقدمه

2-2-تعاريف، اصول و مباني نظري

1-2-2-کیفیت

2-2-2-خدمت

3-2-2-کیفیت خدمات

4-2-2-ابعاد کیفیت خدمات

5-2-2-مدل­های سنجش کیفیت خدمات

6-2-2-عوامل موثر بر انتظارات مشتریان

7-2-2-بیمه

8-2-2-تاریخچه بیمه

9-2-2-سیر تحول بیمه

3-2-محیط نگاری تحقیق

1-3-2-تاریخچه بیمه ایران

2-3-2-موضوع فعالیت بیمه ایران

4-2-تحقیقات انجام گرفته شناسایی شاخص­های کیفیت خدمات بیمه تکمیلی

5-2-پیشینه تحقیق

مراجع

پرداخت توسط همه کارت‌های عضو شتاب امکان پذیر است. پس از پرداخت سریع، به طور اتوماتیک لینک دانلود ادبیات نظری پایان نامه کیفیت خدمات بیمه در اختیارتان قرار می‌گیرد و می‌توانید فایل مورد نظر را دانلود نمایید.