پرسشنامه ادراک و انتظارات مشتریان

هدف : این پرسشنامه به منظور تحلیل شکاف میان ادراک و انتظارات مشتریان از خدمات شرکت­ های بیمه طراحی گردیده است.

توضیحات : این پرسشنامه استاندارد، دارای ابعاد ملموس بودن، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، تعهد و همدلی می ­باشد و براساس مقیاس پنج گزینه ­ای در دو فرمت انتظارات و ادراک مشتریان از خدمات شرکت های بیمه تنظیم شده است.

روایی و پایایی : باغباني و همکاران (1397)، ضريب پايايي آزمون را برای تک تک عوامل و کل پرسشنامه بالای 7/0 گزارش كردند. همچنين آن­ ها از طریق روایی سازه و روایی همگرا روایی پرسشنامه را مورد تایید قرار دادند.

شیوه نمره گذاری : این پرسشنامه براساس مقیاس پنج گزینه ای لیکرت از کاملا مخالفم (1) تا کاملا موافقم (5) تنظیم شده است.

مدل مفهومی پرسشنامه ادراک و انتظارات مشتریان

مدل تحلیل شكاف کیفیت خدمات (سروکوال)

پاراسورامان، زيتامل و بری در سال 1988 برای اولین بار ابزاری برای ارزیابی کیفیت خدمات به نام سروکوال ارائه کردند. این روش یک تکنولوژی برای اندازه گیری و سنجش کیفیت خدمات فراهم کرده است و با این فرض شروع می شود که سطح کیفیت خدماتی که مشتریان تجربه می کنند توسط شکاف میان انتظاراتی که معمولاً از خدمات دارند و ادراکات شان از خدماتی که از یک ارائه دهندۀ خدمات دریافت می کنند تعیین می شود.

در مدل اصلی پاراسورامان و همکارانش در سال 1985 آن ها 10 ملاک را شناسایی کردند که مشتریان به کمک آنها کیفیت خدمات را ارزیابی می کنند : قابلیت اعتماد، قابلیت پاسخگویی، شایستگی، دسترسی، ملاحظه، ارتباطات، قابلیت پذیرش، امنیت، درک مشتری و ملموسات (باتل، 1996 : 26). در سال 1988 پاراسورامان و همکارانش پس از یک تجزیه و تحلیل عملی برای تعیین روابط متقابل میان این ابعاد، سه مورد از ده مورد اصلی یعنی موارد ملموس، قابلیت اعتماد و قابلیت پاسخگویی، بدون تغیر باقی ماند و هفت مورد باقی مانده به دو بعد کلی تر دسته بندی شدند که آن ها را اطمینان و همدلی نامیدند، بنابراین طبقه بندی نهایی در زمینه ابعاد کیفیت خدمات به شرح زیر آمده است :

1. ملموسات : شکل ظاهری تسهیلات، تجهیزات، پرسنل و ابزار ارتباطی.
2. قابلیت اعتماد : توانایی انجام خدماتِ وعده داده شده بطور قابل اطمینان و دقیق.
3. پاسخگویی : تمایل به کمک به مشتریان و ارائۀ خدمات سریع.
4. تعهد : آگاهی و ادب کارکنان و توانایی آنها برای رساندن تعهد و اعتماد.
5. همدلی : دلسوزی و توجه فردی سازمان به مشتریانش (زیتامل و پاراسورامان، 1387)

مدل سروکوال، حول ابعاد پنج گانه فوق، انتظارات و نیازهای مشتريان از خدمات را به همراه ادراکات آن ها مورد بررسی قرار داده و سپس با استفاده از تحلیل شکاف به بررسی کیفیت خدمات ارائه شده می پردازد.