پرسشنامه ادراک و انتظارات مشتریان

//پرسشنامه ادراک و انتظارات مشتریان

پرسشنامه ادراک و انتظارات مشتریان

4,000 تومان

(دیدگاه 1 کاربر)

دریافت پرسشنامه ادراک و انتظارات مشتریان

این پرسشنامه استاندارد، دارای ابعاد ملموس بودن، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، تعهد و همدلی می­ باشد و براساس مقیاس پنج گزینه­ ای در دو فرمت انتظارات و ادراک مشتریان از خدمات شرکت های بیمه تنظیم شده است.

  • شیوه نمره گذاری : دارد
  • تعداد سوال : 22
  • مدل مفهومی : دارد
  • مقاله بیس : دارد
  • خرده مقیاس : دارد
  • روایی و پایایی : دارد
  • منبع : دارد

نوع فایل : ورد (Word)

قیمت : فقط 4000 تومان

توضیحات

هدف : این پرسشنامه به منظور تحلیل شکاف میان ادراک و انتظارات مشتریان از خدمات شرکت­ های بیمه طراحی گردیده است.

توضیحات : این پرسشنامه استاندارد، دارای ابعاد ملموس بودن، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، تعهد و همدلی می ­باشد و براساس مقیاس پنج گزینه ­ای در دو فرمت انتظارات و ادراک مشتریان از خدمات شرکت های بیمه تنظیم شده است.

روایی و پایایی : باغباني و همکاران (1397)، ضريب پايايي آزمون را برای تک تک عوامل و کل پرسشنامه بالای 7/0 گزارش كردند. همچنين آن­ ها از طریق روایی سازه و روایی همگرا روایی پرسشنامه را مورد تایید قرار دادند.

شیوه نمره گذاری : این پرسشنامه براساس مقیاس پنج گزینه ای لیکرت از کاملا مخالفم (1) تا کاملا موافقم (5) تنظیم شده است.

مدل مفهومی پرسشنامه ادراک و انتظارات مشتریان

پرسشنامه ادراک و انتظارات مشتریان

مدل تحلیل شكاف کیفیت خدمات (سروکوال)

پاراسورامان، زيتامل و بری در سال 1988 برای اولین بار ابزاری برای ارزیابی کیفیت خدمات به نام سروکوال ارائه کردند. این روش یک تکنولوژی برای اندازه گیری و سنجش کیفیت خدمات فراهم کرده است و با این فرض شروع می شود که سطح کیفیت خدماتی که مشتریان تجربه می کنند توسط شکاف میان انتظاراتی که معمولاً از خدمات دارند و ادراکات شان از خدماتی که از یک ارائه دهندۀ خدمات دریافت می کنند تعیین می شود.

در مدل اصلی پاراسورامان و همکارانش در سال 1985 آن ها 10 ملاک را شناسایی کردند که مشتریان به کمک آنها کیفیت خدمات را ارزیابی می کنند : قابلیت اعتماد، قابلیت پاسخگویی، شایستگی، دسترسی، ملاحظه، ارتباطات، قابلیت پذیرش، امنیت، درک مشتری و ملموسات (باتل، 1996 : 26). در سال 1988 پاراسورامان و همکارانش پس از یک تجزیه و تحلیل عملی برای تعیین روابط متقابل میان این ابعاد، سه مورد از ده مورد اصلی یعنی موارد ملموس، قابلیت اعتماد و قابلیت پاسخگویی، بدون تغیر باقی ماند و هفت مورد باقی مانده به دو بعد کلی تر دسته بندی شدند که آن ها را اطمینان و همدلی نامیدند، بنابراین طبقه بندی نهایی در زمینه ابعاد کیفیت خدمات به شرح زیر آمده است :

  1. ملموسات : شکل ظاهری تسهیلات، تجهیزات، پرسنل و ابزار ارتباطی.
  2. قابلیت اعتماد : توانایی انجام خدماتِ وعده داده شده بطور قابل اطمینان و دقیق.
  3. پاسخگویی : تمایل به کمک به مشتریان و ارائۀ خدمات سریع.
  4. تعهد : آگاهی و ادب کارکنان و توانایی آنها برای رساندن تعهد و اعتماد.
  5. همدلی : دلسوزی و توجه فردی سازمان به مشتریانش (زیتامل و پاراسورامان، 1387)

مدل سروکوال، حول ابعاد پنج گانه فوق، انتظارات و نیازهای مشتريان از خدمات را به همراه ادراکات آن ها مورد بررسی قرار داده و سپس با استفاده از تحلیل شکاف به بررسی کیفیت خدمات ارائه شده می پردازد.

1 دیدگاه برای پرسشنامه ادراک و انتظارات مشتریان

  1. مسعود علی مردی

    در صورت هر گونه اشکال در دانلود فایل از طریق کادر نظر زیر با ما در ارتباط باشید.

دیدگاه خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *